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A Hora da Verdade (Cód: 172757)

Carlzon,Jan

Sextante / Gmt

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Descrição

Lançado originalmente nos anos 1980, 'A Hora da Verdade' é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos.
Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon - então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS -, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança. Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio 'Empresa Aérea do Ano' em 1983. O que o autor chamou de 'a hora da verdade' é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente: é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços. Com seu estilo acessível e contando boas histórias, Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem - depois copiada por inúmeras empresas - para prosperar numa economia voltada para os clientes: como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da linha de frente.

Características

Peso 0.22 Kg
Produto sob encomenda Sim
Editora Sextante / Gmt
I.S.B.N. 8575421565
Altura 21.00 cm
Largura 14.00 cm
Profundidade 0.00 cm
Número de Páginas 144
Idioma Português
Acabamento Brochura
Tradutor Maria Luiza Newlands da Silveira
Cód. Barras 9788575421567
País de Origem Brasil
AutorCarlzon,Jan