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Competitividade em Segurança Empresarial (Cód: 2864744)

Lorenzetti,Dagoberto; Varvakis,Gregório; Só e Silva,Fernando

Atlas

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Descrição

A crescente insegurança no País, muito provavelmente por consequências do modelo econômico vigente, da concentração populacional nas áreas urbanas e da complexidade das grandes áreas metropolitanas, entre outros fatos e eventos, parecem apontar na direção de um significativo aumento de demanda por serviços ligados à segurança patrimonial. Mas o fornecimento de segurança é um serviço, como os de outras áreas, extremamente dependente da adoção de critérios técnicos rigorosos, do uso qualificado de métodos estatísticos e de boas práticas de gestão.
Para tratar de um projeto tão relevante, este livro conta com três especialistas em qualidade e produtividade em operações de serviços e em análise e gerenciamento de riscos. Com vasta experiência acadêmica e profissional, os autores reuniram textos que trazem informação especializada que certamente enriquecerá a literatura sobre segurança empresarial, análise e gerenciamento de riscos patrimoniais.
A obra objetiva ajudar as empresas e os profissionais do setor de segurança patrimonial a melhorar significativamente seu desempenho operacional e, consequentemente, seus resultados econômico-financeiros. Os capítulos, organizados em três partes, tratam de temas como: competitividade, fundamentos da gestão de serviços, qualidade e inovação, metodologia de gestão de processos, análise e gerenciamento de riscos, estudo de um caso real com aplicação prática do modelo proposto, finalizando com conclusões e recomendações. Para a aplicação como literatura básica em cursos de formação e especialização do setor, ao final de cada capítulo são apresentados exercícios para a reflexão e consolidação dos conhecimentos. Prefácio
Introdução

Parte I - Competitividade, gestão de serviços e qualidade

1 Competitividade
1.1 Introdução
1.2 Competitividade das nações
1.3 Competitividade em empresas ¿ enfoque estratégico
1.4 Modelos operacionais para o processo de competitividade
1.4.1 Modelo da reação competitiva
1.4.2 Modelo do valor na competição
1.4.2.1 Valor percebido
1.4.2.2 Valor fornecido
1.4.2.3 A abordagem funcional
1.4.2.4 Importância do valor para a competitividade em serviços
1.5 Conclusões
1.6 Exercícios para reflexão

2 Fundamentos da gestão de serviços
2.1 Introdução
2.2 Características de diferenciação de bens e serviços
2.3 Operação em serviços
2.3.1 Classificação dos serviços
2.3.2 Pacote de serviços
2.3.3 Momentos da verdade e o ciclo de serviços
2.4 Exercícios para reflexão

3 Qualidade em serviços
3.1 Introdução
3.2 Critérios de excelência
3.3 Conceitos de qualidade
3.4 Qualidade percebida
3.5 Indicadores da qualidade em serviços
3.6 Medidas de desempenho
3.7 Certificação
3.8 Exercícios para reflexão

4 Segurança, análise e gerenciamento de riscos
4.1 Introdução
4.2 Análise e gerenciamento de riscos
4.2.1 Evolução do gerenciamento de riscos
4.2.2 Riscos e desempenho
4.3 Definições de risco
4.3.1 Classificações dos riscos
4.3.2 Classificações de riscos puros
4.4 Técnicas para lidar com riscos
4.5 Técnicas para avaliação e análise de riscos
4.6 Etapas do gerenciamento de riscos
4.7 Metodologias para a análise de riscos de acidentes (safety)
4.7.1 Métodos indutivos
4.7.1.1 FMEA ¿ Método de Análise do Modo e Efeito de Falha
4.7.1.2 FMECA ¿ Método de Análise do Modo e Efeito de
Falha e Criticidade
4.7.1.3 PHA ¿ Análise preliminar de perigos
4.7.1.4 FHA ¿ Análise do Perigo de Falha
4.7.1.5 DFM ¿ Matriz de Dupla Falha
4.7.1.6 Considerações adicionais sobre os métodos indutivos
4.7.2 Métodos dedutivos
4.7.2.1 HAZOP ¿ Operabilidade de Perigos
4.7.2.2 PCA ¿ Abordagem da contagem de componentes
4.7.2.3 FTA ¿ Análise de Árvore de Falha
4.8 Metodologia para avaliação e gerenciamento de riscos
deliberados (Security) ¿ ACIA.
4.8.1 Etapas da ACIA
4.8.1.1 Etapa 1 ¿ Analisar
4.8.1.2 Etapa 2 ¿ Conhecer
4.8.1.3 Etapa 3 ¿ Identificar
4.8.1.4 Etapa 4 ¿ Agir
4.9 Considerações adicionais
4.10 Exercícios para reflexão

Parte II ¿ Gerenciamento de processos e ferramentas

5 Fundamentos do gerenciamento de processos
5.1 Melhoria Contínua e Gerenciamento de Processos
5.1.1 Introdução
5.1.2 Melhoria contínua
5.1.3 Gerenciamento de processos
5.1.4 Potenciais resultados obtidos com a aplicação do GP
5.1.5 O que é e o que não é Gerenciamento de Processos
5.1.6 Etapas do GP e resultados esperados
5.1.7 Orientação dos processos com base no cliente
5.2 Definição de processo e suas subdivisões
5.2.1 Visão processual da organização
5.2.2 Características básicas do processo
5.2.3 Definições associadas ao GP
5.2.4 Hierarquia do processo
5.2.5 Representação da estrutura hierárquica dos processos
5.2.6 Definição dos objetivos e produtos finais do processo
5.3 Entradas e saídas do processo
5.3.1 Definições utilizadas no GP
5.3.2 Identificação de clientes e fornecedores ¿ identificação
5.4 Representação e análise do fluxo do processo
5.4.1 Utilização de fluxogramas para representação dos processos
5.4.1.1 Diagrama de blocos
5.4.1.2 Considerações sobre o diagrama de blocos
5.4.1.3 Diagrama de blocos para mapeamento do
macroprocesso
5.4.2 Orientações adicionais sobre fluxogramas ou diagramas de blocos
5.4.3 Mapa do processo
5.5 Exercícios para reflexão
5.5.1 Melhoria contínua e gerenciamento de processos
5.5.2 Definição de processo e suas subdivisões
5.5.3 Entradas e saídas do processo
5.5.4 Representação e análise do fluxo do processo

6 Técnicas e ferramentas aplicadas no gerenciamento de processos
6.1 Impacto dos recursos nos processos
6.1.1 Introdução
6.1.2 Avaliação dos custos
6.1.3 Objetivos dos sistemas de custos
6.1.4 Terminologia utilizada
6.1.5 Classificação dos custos
6.1.6 Métodos tradicionais de avaliação dos custos
6.1.6.1 Método dos centros de custos
6.1.6.2 O problema da utilização dos sistemas tradicionais de
custos para a melhoria dos processos
6.1.6.3 Método do custeio baseado na atividade ¿ ABC
(Activity-Based Costing)
6.1.7 Estruturação dos recursos utilizados nos processos
6.1.8 Considerações adicionais
6.2 Visão matricial da empresa com base nos processos
6.2.1 Introdução
6.2.2 Construção da matriz
6.2.3 Benefícios da representação matricial
6.2.4 Escolha de processos críticos prioritários
6.2.5 Análise das oportunidades de melhoria
6.2.6 Exemplos de representação matricial
6.2.7 Considerações adicionais
6.3 Medidas de desempenho
6.3.1 Introdução
6.3.2 O que são medidas de desempenho?
6.3.3 Princípios para a medição do desempenho
6.3.4 As dimensões do desempenho
6.3.5 A medição do desempenho como base para melhoria contínua
através do gerenciamento de processos
6.3.6 Por que se deve medir?
6.3.7 Onde se deve medir?
6.3.8 Quando se deve medir?
6.3.9 O que se deve medir?
6.3.10 Quem deve fazer a medição?
6.3.11 Quem deve oferecer feedback?
6.3.12 Quem deve fixar as metas (padrões) da empresa
6.3.13 Quais os atributos das medidas de desempenho?
6.3.14 Paradigmas errados das medidas de desempenho
6.3.15 Os indicadores de desempenho e suas unidades de medição
6.3.16 Considerações adicionais
6.4 Agregação de valor em processos
6.4.1 Introdução
6.4.2 Avaliação do valor agregado
6.4.3 Considerações adicionais
6.5 Definição do processo crítico
6.5.1 Introdução
6.5.2 Matriz de GUT
6.5.3 Matriz de decisão para escolha do processo crítico
6.5.4 Método da análise do modo e efeito de falhas ¿
FMEA (Failure Modes and Effects Analysis)
6.5.5 Considerações adicionais
6.6 Oportunidades de melhoria e criatividade
6.6.1 Introdução
6.6.2 Criatividade
6.6.3 Criatividade nas organizações
6.6.4 Fatores responsáveis pela motivação e criatividade no trabalho
6.6.5 Barreiras à criatividade
6.6.6 Considerações adicionais
6.7 Transformação das ideias em plano de ação
6.8 Exercícios para reflexão
6.8.1 Impacto dos recursos nos processos
6.8.2 Visão matricial da empresa com base nos processos
6.8.3 Medidas de desempenho
6.8.4 Agregação de valor em processos
6.8.5 Definição do processo crítico
6.8.6 Oportunidades de melhoria e criatividade
6.8.7 Transformação das ideias em plano de ação
6.8.8 Projeto melhoria contínua

Parte III ¿ Estudo de caso, conclusões e recomendações

7 Apresentação de caso da aplicação do modelo de gerenciamento de
processos em empresa de segurança patrimonial
7.1 Introdução
7.2 Empresa
7.3 Limitações e escopo
7.4 Operacionalização do modelo
7.5 Estruturação do modelo
7.5.1 Conhecer os processos
7.5.1.1 Necessidades dos clientes
7.5.1.2 Atributos de qualidade
7.5.1.3 Fatores críticos de sucesso
7.5.1.4 Observações complementares
7.6 Identificação de problemas e suas causas
7.7 Planejamento da solução
7.7.1 Estruturação da solução
7.7.2 Objetivos
7.7.2.1 Objetivos gerais
7.7.2.2 Objetivos específicos
7.7.3 Geração de alternativas
7.7.4 Objetivos ??alternativas
7.7.5 Planejamento da implementação ¿ plano de ação
7.7.5.1 Detalhamento das alternativas
7.7.5.2 Planejamento das ações a serem implementadas
7.8 Desenvolvimento da Metodologia SDEQUAL
7.8.1 Ciclos de serviços
7.8.2 Indicadores de desempenho e qualidade
7.8.3 Fluxograma do SDEQUAL
7.9 Conclusões
7.10 Exercícios para reflexão
7.10.1 Competitividade
7.10.2 Processos, fluxograma e mapa de processo
7.10.3 Métricas e ciclos de serviços
7.10.4 Sistema de medição do desempenho e da qualidade ¿ SDEQUAL
7.10.5 Aplicação do FMEA em processos
7.10.6 Medição econômica ¿ sistema de custeio

8 Conclusões e recomendações
8.1 Conclusões
8.2 Recomendações
Bibliografia
Materiais complementares
Acesso Livre.

Características

Produto sob encomenda Sim
Editora Atlas
Cód. Barras 9788522457038
Altura 21.00 cm
I.S.B.N. 9788522457038
Profundidade 1.00 cm
Número da edição 1
Ano da edição 2009
Idioma Português
País de Origem Brasil
Número de Páginas 248
Peso 0.44 Kg
Largura 14.00 cm
AutorLorenzetti,Dagoberto; Varvakis,Gregório; Só e Silva,Fernando

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