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Service Desk Corporativo - Solução Com Base Na Itil ® V3 (Cód: 3682046)

Melendez Filho,Rubem

NOVATEC

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Descrição

Livro obrigatório para quem leciona, estuda ou trabalha na área de Service Desk. Apresenta uma visão ampla e histórica do segmento de telesserviços aplicados ao suporte da tecnologia da informação e comunicação (TIC); descreve a regulamentação do setor, o movimento de outsourcing dos serviços e as mudanças sociais decorrentes da massificação de tecnologias como Internet, telefonia celular e convergência de mídias. Aborda de forma realística a atual e futura demanda por telesserviços e suporte técnico no ambiente de Web Contact Center ou Contact Center 2.0. Define os sete pilares que formam as “células-tronco” da transição do atual modelo para o novo modelo de Service Desk integrado ao Contact Center.
O autor exorta que o Service Desk deve realizar o papel de um Contact Center de serviços de suporte aos usuários de TIC. O livro explora de maneira didática e exemplificada os cinco macroprocessos do framework ITIL® V3, aplicando os conceitos, diretrizes e modelos ITIL® ao contexto de uma Central de Service Desk corporativa. A abordagem tem DNA gerencial, porém, às vezes, mergulha em algum aspecto operacional relevante, integrando conceitos de outras práticas reconhecidas como CobiT e o padrão HDI para Centro de Suporte.
Apresenta vários quadros exemplificativos e descritivos de conceitos, objetivos, atividades, características e requisitos recomendados pela biblioteca ITIL® V3. É uma obra de cunho didático e relevante para profissionais do segmento de telesserviços e Service Desk.
Apresentação de Leonardo Bottino, do Centro de Suporte (no Brasil e no exterior) da Petrobras e presidente do Strategic Advisory Board do HDI do Brasil.

Características

Produto sob encomenda Não
Editora NOVATEC
Cód. Barras 9788575222690
Altura 23.50 cm
I.S.B.N. 9788575222690
Profundidade 2.00 cm
Acabamento Brochura
Número da edição 1
Ano da edição 2011
Idioma Português
Peso 0.59 Kg
Largura 17.00 cm
AutorMelendez Filho,Rubem

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