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A hora da verdade (Cód: 3661493)

Jan Carlzon

Sextante (Livros Digitais)

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A hora da verdade

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Descrição

“Carlzon sugere que as nossas organizações sejam literalmente viradas de cabeça para baixo. Precisamos aprender a dar as boas-vindas às mudanças em vez de lutar contra elas, assumir corajosamente os riscos em vez de eliminá-los, dar mais força à linha de frente em vez de desmotivá-la e visar ao mercado altamente mutável à nossa volta em vez de nos concentrarmos em manobras internas, burocráticas e complicadas.” – Tom Peters

Lançado originalmente nos anos 1980, A hora da verdade é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos.

Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon – então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS –, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança.

Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio 'Empresa Aérea do Ano' em 1983.

O que o autor chamou de 'a hora da verdade' é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente: é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços.

Com seu estilo acessível e contando boas histórias, Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem – depois copiada por inúmeras empresas – para prosperar numa economia voltada para os clientes: como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da linha de frente.

A hora da verdade revela também o peculiar estilo de trabalho de Jan Carlzon que, segundo o Financial Times, 'levou os gurus da moderna teoria de administração à Escandinávia assim como abelhas ao mel'.

Características

Produto sob encomenda Sim
Marca Sextante (Livros Digitais)
Cód. Barras 9788575427033
Acabamento ebook
Início da Venda 23/11/2012
Territorialidade Internacional
Formato Livro Digital Epub
Gratuito Não
Proteção Drm Sim
Número da edição 1
Idioma 333
Código do Formato Epub
Número de Páginas 144 (aproximado)
Ano da Publicação 111
Peso 0.00 Kg
AutorJan Carlzon