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De Olho no Cliente (Cód: 2588673)

Freemantle, David

Sextante / Gmt

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Descrição

Que o sucesso de uma empresa depende basicamente dos clientes, todo mundo sabe. O que nem todos sabem - e este livro revela - é que os pequenos gestos e os detalhes são a estratégia mais eficiente para conquistar o coração e a alma do cliente.
David Freemantle não tem dúvida de que é preciso aproveitar cada oportunidade para agradar o cliente, de preferência sem se tornar repetitivo, monótono ou inconveniente. Por isso, as 50 dicas que o autor apresenta neste livro mostram como estabelecer um relacionamento agradável e produtivo, baseado em pequenas gentilezas, bom humor e competência.
Para construir um relacionamento vibrante, é fundamental motivar os profissionais de atendimento e transformar cada minuto com o cliente numa experiência positiva para ambos os lados. Afinal, é o pessoal de atendimento que injeta energia, vitalidade e calor nas relações com o cliente - e permite que a empresa colha as recompensas.

Características

Produto sob encomenda Sim
Editora Sextante / Gmt
Cód. Barras 9788575424049
Altura 21.00 cm
I.S.B.N. 9788575424049
Profundidade 0.00 cm
Acabamento Brochura
Número da edição 1
Ano da edição 2008
Idioma Português
País de Origem Brasil
Número de Páginas 144
Peso 0.20 Kg
Largura 14.00 cm
AutorFreemantle, David

Leia um trecho

INTRODUÇÃO Uma experiência positiva para os clientes. Empresas que fornecem serviços de categoria internacional estão repletas de profissionais que fazem a diferença. Atentos e bem informados, eles sabem a importância das pequenas gentilezas e do cuidado com os detalhes, e aproveitam cada oportunidade para agradar aos clientes indo além da rotina. Esse tipo de executivo tem um jeito muito próprio de fazer negócios e isso acaba favorecendo o estabelecimento de relacionamentos positivos e proveitosos com os clientes. Essa neira muito particular de negociar se revela em seu comportamento, em sua expressão e até nas palavras que escolhe para falar com os clientes. Seu objetivo é transformar cada minuto com o cliente em uma experiência positiva que não possa ser superada em lugar nenhum do mundo. Quando isso acontece, cria-se um buzz, termo em inglês de que o mundo do marketing se apropriou para definir o entusiasmo, a excitação e a vibração presentes naquele esforço extra feito para agradar ao cliente e trazer um grande retorno para a empresa. Serviço burocrático: pessoas “desinteressadas” Quando os funcionários não vibram com o trabalho, eles perdem o interesse nos clientes. Não se esforçam para ser criativos ou para ter mais iniciativa e tratam de cumprir os procedimentos básicos, oferecendo os serviços minimamente necessários. A infelicidade de todos é visível. Até os sorrisos são raros. A indiferença é o tom dominante; as pessoas voltam a atenção para outras coisas, às vezes apenas pensando em como fazer o dia passar mais rápido. A mediocridade e a falta de personalidade são as melhores descrições para essas organizações. Para entender o porquê disso vale a pena examinar rapidamente a história de como os clientes passaram a ser a prioridade número 1 das empresas. 1982: O início do serviço de atendimento ao cliente Aqui vai uma confissão. Em meu livro Superboss: o gerente bemsucedido, publicado em 1984 e traduzido em 18 línguas, nem uma só vez mencionei clientes ou serviço de atendimento aos clientes. Antes do início dos anos 1980, poucos administradores pensavam nisso. Presumiam que o serviço não precisava de nenhuma atenção especial – o fato de existir já bastava. Os manuais de negócios da época não destacavam o atendimento ao cliente como uma das áreas fundamentais de um negócio. O conceito atual foi criado em 1982 por Tom Peters e Robert Waterman no livro Vencendo a crise: como o bom senso empresarial pode superá-la. Os autores foram pioneiros ao afirmar que as empresas deviam se concentrar em ser eficientes também no atendimento aos clientes e não apenas na produção, nas relações industriais e na estratégia financeira. A maioria das empresas abraçou o novo conceito e lançou uma série de programas de incentivo.Na época, a British Airways se transformou na “companhia aérea favorita do mundo” exatamente por ter transferido o foco do negócio para a satisfação dos clientes. Outras companhias, como Disney, Nordstrom e Southwest Airlines também se tornaram ícones do novo atendimento ao cliente pela abordagem amigável e pelo alto padrão de serviços oferecidos. Tais companhias tinham uma energia positiva que não apenas atraía clientes, mas também muita publicidade espontânea. Os anos 1990: a onda do CRM Gradualmente, porém, o serviço de atendimento ao cliente evoluiu para o sistema de CRM (customer relations management), também conhecido como gerenciamento de relacionamento com o cliente. Conforme as companhias lutavam para reduzir os custos, melhorar a eficiência e aumentar os lucros, elas permitiram que a tecnologia e os computadores assumissem a maior parte das funções tradicionalmente exercidas pelos funcionários. Call centers, processos interativos e pedidos pela internet entraram na ordem do dia. As pessoas perderam espaço para a tecnologia na relação custo-benefício. O foco em tornar o serviço mais eficiente, com um custo menor e um lucro maior, não afastou apenas os clientes, mas também os funcionários, que passaram a ter uma atitude de total indiferença para com o cliente. Eles viam a si mesmos como uma mercadoria qualquer, pronta para ser descartada nos tempos difíceis, e por isso escolhiam a opção sensata: pedir demissão e ir trabalhar em companhias que consideravam mais humanas. Mesmo hoje em dia,muitas empresas ainda apostam no lado duro e impessoal dos negócios. Ou seja, continuam concentradas nas tarefas a serem realizadas e nos números a serem alcançados. Tudo é sistematizado, desde um texto de boas-vindas a um procedimento rotineiro para realizar uma venda. O resultado disso são organizações monótonas e sem energia. Mirando no lado suave dos negócios Além da preocupação com o lucro, os executivos também precisam se interessar pelos aspectos “suaves” da administração de pessoal a psicologia comportamental, as atitudes, a comunicação interpessoal e as técnicas de motivação capazes de irradiar uma energia positiva por toda a estrutura, chegando até os clientes. O resultado é um painel de comportamentos que absorvem essa energia positiva e a repassam para os clientes. Isso é vibração. Os clientes a sentem logo ao entrar na loja ou na lanchonete ou quando embarcam para uma viagem transcontinental. Eles sabem que a empresa em questão é cheia de energia e entusiasmo e que tudo vai dar certo. São essas pequenas ações que podem transformar uma simples empresa em uma multinacional de alto nível. Mas, acima de tudo, é preciso ter profissionais que façam a diferença para os clientes. Como usar este livro O objetivo deste livro é desafiar os executivos, administradores e funcionários a manter o foco nas pequenas coisas que eles podem fazer diariamente para provocar um impacto positivo em seus clientes. Não se trata de oferecer receitas prontas do tipo “sete passos para o sucesso”, e sim uma série de sugestões para que o leitor construa a melhor abordagem no que se refere ao atendimento ao cliente. O livro apresenta 50 ações, separadas em oito blocos, que ensinam desde a melhor técnica de aproximação até o comportamento que provoca o efeito desejado – ou seja, a satisfação do cliente. Sugiro que você leia uma seção por dia e aplique o que aprendeu em sua rotina. Certamente isso vai fazer a diferença em seu desempenho profissional. Outra idéia é usar o livro como referência nas sessões de treinamento interno. Cada integrante da equipe pode escolher um tema, colocá-lo em discussão e, se todos concordarem, incorporá-lo aos processos da empresa. E como é impossível separar a motivação do cliente da motivação do funcionário, os leitores podem também se interessar pelo volume gêmeo deste livro que se chama De olho na equipe: 50 pequenos passos para inspirar as pessoas a darem o melhor de si. OS 10 PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO DE ALTO NÍVEL Essa é a lista das 10 ações mais executadas pelos melhores profissionais para que o atendimento ao cliente seja realmente excepcional. Quando esses princípios são aplicados no dia-a-dia de trabalho, o impacto sobre os clientes é positivo e proveitoso. Do ponto de vista da companhia, o reconhecimento de que o serviço que oferece é de alto nível funciona como uma motivação extra. Não importa se você atende clientes externos ou internos, o fundamental é começar a fazer aquele esforço a mais para lhes agradar. A prática diária dos 10 itens apresentados a seguir pode ajudá-lo a se transformar no profissional entusiasmado e vibrante de que toda empresa precisa para se manter no topo. 1 Faça os clientes se sentirem especiais 2 A primeira impressão precisa ser positiva 3 É importante conversar com o cliente 4 Personalize suas relações 5 Mostre que você se importa 6 Faça escolhas positivas 7 Faça da curiosidade sua melhor estratégia 8 Crie ótimas lembranças para os clientes 9 Seja criativo e ousado 10 Observe os clientes e determine suas necessidades 1FAÇA OS CLIENTES SE SENTIREM ESPECIAIS Transforme o comum no extraordinário; faça algo diferente por seu cliente. É incrível como quatro palavras simples – “Que bom ver você” – podem fazer um cliente se sentir especial. O brilho nos seus olhos também pode ter um efeito semelhante. Na verdade, surgem diariamente pelo menos 100 oportunidades de fazer os clientes se sentirem especiais. Charlotte Horne trabalhava num call center em Leeds, Inglaterra. Recebia em média 80 chamadas por dia: basicamente perguntas de rotina ou problemas que os clientes estavam enfrentando. “Todas as noites, no caminho para casa, eu tentava me lembrar de algo especial que tivesse feito pelos clientes naquele dia.” O que chamava atenção em Charlotte era sua paixão pelo trabalho. Mal podia esperar para atender a primeira chamada pela manhã e não se cansava de dizer coisas gentis para que os clientes se sentissem únicos. Podia ser um comentário feito de modo caloroso e amigável ou seu empenho em buscar uma solução para um problema especialmente difícil. Sua especialidade é fazer o cliente se sentir especial. Charlotte era muito competente no que fazia. Ela sabia que, se conseguisse fazer com que o cliente se sentisse especial, ele retornaria. Afinal, todo mundo gosta de ser bem tratado; ninguém quer se sentir comum, sem atrativos. Todos nós somos únicos e por isso acreditamos merecer um tratamento especial daqueles que nos atendem. Ao contrário de Charlotte,muita gente se deixa levar pela rotina, perdendo diversas oportunidades de agradar ao cliente. Conheça algumas estratégias para você acumular pontos positivos a seu favor: Pense de modo especial, sinta de modo especial e aja de modo especial com seus clientes. Mantenha a palavra “especial” na mente o tempo todo e, cada vez que se encontrar com um cliente, trate-o de acordo. Tente identificar as qualidades de cada cliente e faça com que ele se sinta uma pessoa especial. Faça algum comentário especial: “Adoro o seu nome, Maria. É um dos meus preferidos.” Faça alguma pergunta especial: “Estou curioso a respeito do seu sotaque. Espero que não se incomode se eu perguntar de onde você é.” Faça algum favor especial: “Como você é muito simpático, vou lhe dar um upgrade para a classe executiva.” Prometa algo especial: “Embora o tempo normal de entrega seja de sete dias, prometo fazer o máximo para que você receba a mercadoria dentro de 24 horas.” Escolha um tom de voz especial para transmitir um sentimento de prazer, de amabilidade ou de animação (dependendo da situação e do que o cliente tem a dizer). Ao fazer favores e gentilezas para os clientes você também se tornará uma pessoa especial para eles. O ideal é que os clientes o vejam como uma referência para ajudá-los em negócios futuros. Essa é a regra número 1 para quem quer se transformar em um profissional de destaque. PASSO 1 Mantenha a palavra “especial” na mente sempre que entrar em contato com um cliente, seja pessoalmente, por telefone, e-mail ou correspondência. Seja criativo; invente novas maneiras de fazer com que o cliente se sinta especial. DICA Oferecer ao cliente um atendimento de alto nível é uma especialidade. O cliente precisa se sentir único.