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Gestão e Avaliação da Qualidade Em Serviços Para Organizações Competitivas (Cód: 5530412)

Paladini, Edson Pacheco; Bridi,Eduardo

Atlas

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Descrição

O processo de prestação de serviços constitui-se, hoje, em elemento de fundamental importância no cenário econômico (percentual elevado na formação do Produto Interno Bruto) e social (setor que mais gera empregos) da maioria dos países. Esta relevância transformou a produção dos serviços, exigindo o emprego de novos conceitos e de novos métodos operacionais, até porque eles passaram a atuar em novos ambientes de mercado, em um contexto social no qual afloram valores culturais recentes. A presente obra parte destes pressupostos e investe na Gestão e Avaliação da Qualidade em Serviços, apresentando os elementos básicos que caracterizam os diferentes tipos de serviços, os modelos gerenciais adequados a eles nos ambientes estratégicos, táticos e operacionais, além dos processos de avaliação da qualidade em serviços. Para viabilizar tais processos, são descritas estratégias conhecidas, como os indicadores da qualidade e da produtividade, e ferramentas mais recentes, como o Cliente Misterioso, para a qual se confere maior enfoque. O livro também oferece conceitos relacionados ao marketing de serviços e prioriza a apresentação de casos práticos que ilustrem conceitos e estratégias discutidos. Esta abordagem permite que o texto possa ser utilizado como referência para atividades acadêmicas, trabalhos de conclusão de curso, dissertações e teses.

Características

Produto sob encomenda Não
Editora Atlas
Cód. Barras 9788522480975
Altura 24.00 cm
I.S.B.N. 9788522480975
Profundidade 11.90 cm
Acabamento Brochura
Ano da edição 2013
País de Origem Brasil
Peso 0.43 Kg
Largura 17.00 cm
AutorPaladini, Edson Pacheco; Bridi,Eduardo