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Gestão do Relacionamento Com o Cliente - 3ª Ed. 2015 (Cód: 8871835)

Silva,Fabio Gomes da; Zambon,Marcelo Socorro

Cengage Learning

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Descrição

As organizações referem-se à combinação intencional de pessoas e de tecnologias para que seja possível atingir os objetivos preestabelecidos e benéficos à coletividade; sendo assim, elas dependem de um conjunto de processos complementares entre si, que culminam em soluções (produtos ou serviços) destinadas a clientes. A razão de ser desses processos é simples: atender às necessidades e às expectativas de seus respectivos clientes, e, para tanto, as organizações devem saber quem são os clientes-alvo de seus processos, bem como o que eles almejam. É exatamente desse tema que trata Gestão do relacionamento com o cliente, nesta terceira edição renovada, ao discutir assuntos como definição do conceito de cliente, clientes como início e fim dos processos organizacionais, segmentação de mercado e identificação de clientes-alvo, identificação e priorização das necessidades e expectativas de clientes, e tratamento de suas manifestações (solicitações, reclamações e sugestões). Por fim, o livro trata da compra impulsiva e da dissonância cognitiva, temas essenciais quando se discute o comportamento dos clientes e das organizações. A obra inclui dois capítulos digitais, disponíveis na internet, na página do livro no site da editora, que discorrem sobre a segmentação do mercado de luxo e a avaliação da satisfação de clientes.

Características

Produto sob encomenda Não
Editora Cengage Learning
Cód. Barras 9788522119332
Altura 23.00 cm
I.S.B.N. 9788522119332
Profundidade 1.50 cm
Ano da edição 2014
País de Origem Brasil
Peso 0.40 Kg
Largura 16.00 cm
AutorSilva,Fabio Gomes da; Zambon,Marcelo Socorro