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Marketing de Serviços - A Empresa Com Foco No Cliente - 5ª Ed. - 2011 (Cód: 3436044)

Zeithaml,Valarie A.; Bitner,Mary Jo; Gremler,Dwayne D.

Bookman

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Marketing de Serviços - A Empresa Com Foco No Cliente - 5ª Ed. - 2011

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Descrição

O conteúdo deste livro concentra-se no conhecimento necessário para a implementação de estratégias de serviço com vistas à consolidação de vantagens competitivas. Reconhecendo que o setor de serviços traz desafios que precisam ser identificados e enfrentados, os autores incluiram estruturas para a gestão e estratégias com foco no cliente para aumentar o nível de satisfação e a retenção por meio do serviço.

Parte I - Os Fundamentos do Marketing de Serviços
Capítulo 1. Introdução aos Serviços
Capítulo 2. A Estrutura Conceitual deste Livro: O Modelo de Lacunas da Qualidade de Serviços

Parte II - O Foco no Cliente
Capítulo 3. O Comportamento do Consumidor nos Serviços
Capítulo 4. As Expectativas do Cliente com o Serviço
Capítulo 5. As Percepções do Cliente sobre o Serviço

Parte III - A Compreensão das Exigências do Cliente
Capítulo 6. Como Escutar o Cliente por meio de Pesquisas
Capítulo 7. A Construção do Relacionamento com o Cliente
Capítulo 8. A Recuperação do Serviço

Parte IV - Como Alinhar o Projeto e os Padrões de Serviço
Capítulo 9. A Inovação e o Projeto do Serviço
Capítulo 10. Os Padrões do Serviço Definidos pelo Cliente
Capítulo 11. As Evidências Físicas e o Cenário de Serviços

Parte V - A Prestação e o Desempenho do Serviço
Capítulo 12. Os Papéis dos Funcionários na Execução do Serviço
Capítulo 13. Os Papéis dos Clientes na Execução do Serviço
Capítulo 14. A Prestação do Serviço por Intermediários e Canais Eletrônicos
Capítulo 15. A Gestão da Demanda e da Capacidade

Parte VI - A Gestão das Promessas de Serviço
Capítulo 16. A Comunicação Integrada no Marketing de Serviços
Capítulo 17. A Precificação de Serviços

Parte VII - O Serviço e o Lucro da Empresa
Capítulo 18. O Impacto Financeiro e Econômico dos Serviços

Características

Produto sob encomenda Não
Editora Bookman
Cód. Barras 9788577808465
Altura 28.00 cm
I.S.B.N. 9788577808465
Profundidade 4.00 cm
Acabamento Brochura
Número da edição 5
Ano da edição 2011
Idioma Português
País de Origem Brasil
Número de Páginas 756
Peso 1.77 Kg
Largura 21.50 cm
AutorZeithaml,Valarie A.; Bitner,Mary Jo; Gremler,Dwayne D.