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Monitoria em Call Centers (Cód: 3002911)

Sanchez,Wanda Cristina

Nobel

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Descrição

Com a evolução do mercado consumidor e a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, as empresas passaram a ter de prestar um pronto atendimento ao cliente. Junto com o crescimento desse mercado, aumentam os desafios relativos ao desenvolvimento de pessoas. A monitoria é, hoje, uma ferramenta essencial, uma vez que permite a realização de análises técnicas e comportamentais, possibilitando corrigir erros, orientar as equipes de operadores e contribuir para o desenvolvimento de todos os profissionais que trabalham nas centrais de relacionamento, motivando-os a buscar a excelência. A proposta do livro é servir como instrumento de consulta para esses profissionais, de modo que possam constatar a eficácia do emprego sistemático da monitoria e, inclusive, consigam construir suas próprias planilhas para mensurar e analisar desempenhos. Inicialmente definimos o conceito de monitoria, suas formas de utilização e os benefícios proporcionados. Em seguida, focalizamos as metodologias para a construção de planilhas de monitoria, além de sugestões e exemplos práticos. O tema do capítulo 4 demonstra a necessidade de a ferramenta ser empregada de acordo com a visão estratégica da empresa e do gestor de call center para que possam ser mensurados os resultados qualitativos e quantitativos. Monitorar os processos de back office para garantir a eficiência das operações é o foco do capítulo 5. Os demais capítulos demonstram a necessidade de preparar o gestor (supervisor, coach ou líder) para a correta utilização da ferramenta, no sentido de atingir as metas propostas, corrigir vícios de avaliação, mensurar resultados e avaliar os aspectos que precisam ser melhorados. O livro apresenta, ainda, exemplos de projetos bem-sucedidos em que a monitoria permitiu a obtenção de ganhos significativos nos processos e nos níveis operacionais, e finaliza apontando os fatores críticos de sucesso.

Características

Produto sob encomenda Não
Editora Nobel
Cód. Barras 9788521316169
Altura 21.00 cm
I.S.B.N. 9788521316169
Profundidade 1.00 cm
Idioma Português
País de Origem Brasil
Peso 0.44 Kg
Largura 14.00 cm
AutorSanchez,Wanda Cristina